Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!
Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую пользу она принесет маркетерам и руководителям малого и среднего бизнеса.
Спойлер
Игорь Манн, Елена Золина. Фидбэк. Получите обратную связь! Руководство для всех, у кого есть клиенты
Что мы знаем о фидбэке?
От авторов
От авторов
Игорь Манн
Елена Золина
Введение. Что? Зачем? Как?Елена Золина
Зачем компании обратная связь?
От кого можно получать обратную связь?
Виды фидбэка
Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
Как организовать прием обратной связи от клиентов?
Что делать с полученной обратной связью?
"Пишите нам"От кого можно получать обратную связь?
Виды фидбэка
Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
Как организовать прием обратной связи от клиентов?
Что делать с полученной обратной связью?
1. Книга отзывов и предложений
Навстречу клиенту- Официальные обращения
- Стенгазета
- Ящик обратной связи
5. День с потребителем
Мероприятия- Открытость сотрудников
- Посещение клиентов ("выход в поля")
- Совет потребителей или клуб клиентов
- День CEO
- Бета-тестирование
- Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
12. Корпоративные мероприятия
13. Внешние мероприятия
Телефонные звонки и сообщения13. Внешние мероприятия
14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
Сайт- Автоответчик, автоинформатор, IVR
- Колл-центр/служба обслуживания покупателей/горячая федеральная линия 8-800
- Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)
18. Раздел "Контакты"
Другие онлайн-инструменты- Звонок с сайта
- "Личный кабинет"
- Онлайн-консультант
- Разделы "Отзывы" и "Гостевая книга"
- Форма обратной связи (контактная форма)
- Форум на корпоративном сайте
25. Блог
Косвенные исследования аудитории- Социальные сети
- "Мобильные" инструменты
- Электронные рассылки
29. Наблюдение
Опросы- Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов
- Анализ категорий клиентов
32. Бумажные анкеты
Необычные виды фидбэка- Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
- Онлайн-опрос
- Опрос в три цвета или применение жетонов
- Постоянный анализ ключевых клиентов
- Контекстное интервью
- Глубинное интервью
- Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)
- Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
- SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)
- Фокус-группа
- "Таинственный покупатель"
44. Пульты голосования
Приложения- Информационный терминал с сенсорной панелью
- Видеокабинка
Приложение 1. Правила работы с обратной связью
ЗаключениеЖалобы, негатив, критика
Благодарность
Вопросы
Идеи
Лиды
Приложение 2. Особые случаиБлагодарность
Вопросы
Идеи
Лиды
"Потребительский терроризм"
Обратная связь от конкурентов
Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере розничной сети)Обратная связь от конкурентов
Содержание
Предпосылки создания проекта
Предпосылки создания проекта
От Елены Золиной
От Игоря Манна
Об авторахОт Игоря Манна
https://privatelink.de/?http://www.litres.ru/igor-mann/elena-zolina/fidbek-poluchite-obratnuu-svyaz/