Ви отримаєте:
- 1 урок = 1 навик. Після кожного уроку є домашнє завдання. Частина з них текстові, частина — аудіо.
- Запис всіх уроків курсу"Адміністратор — професіонал"
- 99 уроків навчання адміністраторів (тривалість кожного — 5-15 хвилин)
Блок 0 "адміністратори теж хочуть вчитися" 9 уроків
- чому опір співробітників змінам це нормально. Причини опору.
- "хто нам заважає, той нам допоможе".
- типові кроки придбання навички та вміння.
- Кого і чому точно треба вчити, а кого не треба.
- психотипи співробітників для роботи адміністратором.
- чари "Уолта Діснея" в управлінні компанією.
- етапи роботи адміністратора, ключові точки комунікації.
- ключові точки комунікації з пацієнтом.
- загальний перелік комунікаційних навичок.
- головне завдання вхідного дзвінка. 5 типів пацієнтів.
- Які фактори в комунікації по телефону впливають на прийняття рішення пацієнтом або "чого чекає пацієнт".
- чого точно робити не можна або як гарантовано відлякати пацієнта по телефону.
- робимо голос комфортним для того, з ким розмовляємо, підвищуємо чіткість мови.
- початок і підтримка телекомунікації.
- Як з'ясувати, що пацієнту дійсно потрібно, правильно поставлені запитання.
- демонстрація турботи і уважне слухання.
- демонстрація професіоналізму.
- підвищення вмотивованості на прихід в клініку.
- відповідь на питання"скільки коштує". Коли і як можна не говорити про вартість.
- достатня і необхідна інформація про послуги клініки.
- потреба-властивість-перевага-доказ.
- інформування про гарантії в клініці.
- аргументоване запрошення на консультацію.
- мотивація пацієнта записатися на прийом.
- грамотне завершення розмови.
- скільки за часом може і повинен тривати вхідний дзвінок.
- відповідаємо на складні запитання пацієнтів:
- запишіть мене на краще
- а доктора у вас хороші?
- тільки скажіть, скільки коштує і все
- в'язкість і багатослівність пацієнта - відповідаємо на типові заперечення по телефону.
- відповідаємо на відмову записатися.
- пацієнт перед стійкою і вхідний дзвінок, А якщо другий і третій дзвінок.
- утримання гарного настрою, швидке відновлення після складної розмови.
- вхід.
- Первинний розпитування.
- оформлення документів.
- профілактика невідкладних та загрозливих станів у кабінеті лікаря.
- очікування
- пацієнта приймуть вчасно
- пацієнта приймуть вчасно, час очікування більше 15 хвилин
- пацієнта затримають
- пацієнта затримають (не перший раз, вже був конфлікт і т. д.)
- пацієнт запізнився, його приймуть.
- пацієнт запізнився, прийом повинен бути перенесений.
- збір інформації про те, звідки пацієнт дізнався про клініку, збір інформації про рекомендатора.
- проста психодіагностика.
- Комфорт для пацієнта в холі, робота зі страхом.
- відповіді на питання пацієнта.
- проголошення вартості.
- структурування очікувань консультації та лікування.
- управління першим враженням і підвищення авторитету лікаря.
- відповіді на сумніви і заперечення.
- проводжаємо пацієнта в кабінет.
- " людина впливу " пацієнта в холі.
- Робота з конфліктним і незадоволеним.
- прояв турботи і уваги після закінчення прийому у лікаря.
- " Об'яснялкі "на питання пацієнта"поясніть, що мені сказав доктор".
- збір "зворотного зв'язку".
- Психодіагностика стану пацієнта, правильна реакція:
- пацієнт задоволений
- нейтральний стан
- пацієнт не задоволений
- пацієнт роздратований, агресивний
- запис подяки.
- супровід в процесі оплати.
- запис на наступне відвідування.
- Допродажі в холі.
- заперечення.
- Тактика відкритих дверей при повній відмові.
- анонімне анкетування.
- структурування очікувань сервісного дзвінка.
- Налаштування пацієнта як добровільного промоутера.
- Робота з конфліктним пацієнтом.
- уміння правильно сказати" до побачення " пацієнту.
- Турбота після відвідування.
- нагадування.
- З днем народження.
- Рекомендувач.
- З "днем зв'язківця".
- інформування про продовження гарантій.
- запрошення на продовження.
- інформування про зміни.
- інформування про акції.
- типові заперечення, відмовки і їх подолання.
- Тактика відкритих дверей при повній відмові.
- Контроль сервісу, з'ясування причини відмови.
- гасіння конфлікту.
Блок 0 "адміністратори теж хочуть вчитися" 9 уроків
- чому опір співробітників змінам це нормально. Причини опору.
- "хто нам заважає, той нам допоможе".
- типові кроки придбання навички та вміння.
- Кого і чому точно треба вчити, а кого не треба.
- психотипи співробітників для роботи адміністратором.
- чари "Уолта Діснея" в управлінні компанією.
- етапи роботи адміністратора, ключові точки комунікації.
- ключові точки комунікації з пацієнтом.
- загальний перелік комунікаційних навичок.
- головне завдання вхідного дзвінка. 5 типів пацієнтів.
- Які фактори в комунікації по телефону впливають на прийняття рішення пацієнтом або "чого чекає пацієнт".
- чого точно робити не можна або як гарантовано відлякати пацієнта по телефону.
- робимо голос комфортним для того, з ким розмовляємо, підвищуємо чіткість мови.
- початок і підтримка телекомунікації.
- Як з'ясувати, що пацієнту дійсно потрібно, правильно поставлені запитання.
- демонстрація турботи і уважне слухання.
- демонстрація професіоналізму.
- підвищення вмотивованості на прихід в клініку.
- відповідь на питання"скільки коштує". Коли і як можна не говорити про вартість.
- достатня і необхідна інформація про послуги клініки.
- потреба-властивість-перевага-доказ.
- інформування про гарантії в клініці.
- аргументоване запрошення на консультацію.
- мотивація пацієнта записатися на прийом.
- грамотне завершення розмови.
- скільки за часом може і повинен тривати вхідний дзвінок.
- відповідаємо на складні запитання пацієнтів:
- запишіть мене на краще
- а доктора у вас хороші?
- тільки скажіть, скільки коштує і все
- в'язкість і багатослівність пацієнта - відповідаємо на типові заперечення по телефону.
- відповідаємо на відмову записатися.
- пацієнт перед стійкою і вхідний дзвінок, А якщо другий і третій дзвінок.
- утримання гарного настрою, швидке відновлення після складної розмови.
- вхід.
- Первинний розпитування.
- оформлення документів.
- профілактика невідкладних та загрозливих станів у кабінеті лікаря.
- очікування
- пацієнта приймуть вчасно
- пацієнта приймуть вчасно, час очікування більше 15 хвилин
- пацієнта затримають
- пацієнта затримають (не перший раз, вже був конфлікт і т. д.)
- пацієнт запізнився, його приймуть.
- пацієнт запізнився, прийом повинен бути перенесений.
- збір інформації про те, звідки пацієнт дізнався про клініку, збір інформації про рекомендатора.
- проста психодіагностика.
- Комфорт для пацієнта в холі, робота зі страхом.
- відповіді на питання пацієнта.
- проголошення вартості.
- структурування очікувань консультації та лікування.
- управління першим враженням і підвищення авторитету лікаря.
- відповіді на сумніви і заперечення.
- проводжаємо пацієнта в кабінет.
- " людина впливу " пацієнта в холі.
- Робота з конфліктним і незадоволеним.
- прояв турботи і уваги після закінчення прийому у лікаря.
- " Об'яснялкі "на питання пацієнта"поясніть, що мені сказав доктор".
- збір "зворотного зв'язку".
- Психодіагностика стану пацієнта, правильна реакція:
- пацієнт задоволений
- нейтральний стан
- пацієнт не задоволений
- пацієнт роздратований, агресивний
- запис подяки.
- супровід в процесі оплати.
- запис на наступне відвідування.
- Допродажі в холі.
- заперечення.
- Тактика відкритих дверей при повній відмові.
- анонімне анкетування.
- структурування очікувань сервісного дзвінка.
- Налаштування пацієнта як добровільного промоутера.
- Робота з конфліктним пацієнтом.
- уміння правильно сказати" до побачення " пацієнту.
- Турбота після відвідування.
- нагадування.
- З днем народження.
- Рекомендувач.
- З "днем зв'язківця".
- інформування про продовження гарантій.
- запрошення на продовження.
https://privatelink.de/?https://dentalcourse.ru/bichun