Цільова аудиторія
Ціль заходу
Освоїти комунікативні навички, необхідні для успішного спілкування з клієнтом та створення корпоративних стандартів обслуговування клієнтів.
Програма
Корпоративні стандарти обслуговування клієнтів
Комунікативні навички у сервісі
Важкі клієнти
Ви можете залишити заявку або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]
Зверніть увагу! Ви можете замовити цю програму у форматах:
- Співробітники всіх компаній, для яких важливий високий рівень сервісу та якісного обслуговування клієнтів.
- Керівники компаній та підрозділів, яким важливі інструменти для підвищення рівня обслуговування клієнтів.
Ціль заходу
Освоїти комунікативні навички, необхідні для успішного спілкування з клієнтом та створення корпоративних стандартів обслуговування клієнтів.
Програма
Корпоративні стандарти обслуговування клієнтів
- Навіщо потрібні стандарти обслуговування клієнтів?
- Приклади стандартів, що базуються на потребах клієнтів
- Чотири рівні обслуговування клієнтів
- Оцінка задоволеності клієнтів
- Вдосконалення якості обслуговування. Техніки
- Сервісний менеджмент
- Модель 4 Gap
Комунікативні навички у сервісі
- Комунікативні навички, необхідні для ефективного спілкування з клієнтом
- Комунікативна компетентність у обслуговуванні клієнтів
- Встановлення та підтримання ефективного контакту з клієнтами
- Управління психологічним контактом
- Вміння передати відчуття доброзичливості
- Створення довіри та позитиву у спілкуванні
- Облік змістовних та особистісних факторів у спілкуванні
- Використання різних комунікативних каналів
- Виявлення потреб, невисловлених потреб клієнта
- Невербальна комунікація, використання жестів та міміки
- Вміння слухати та дати клієнту бути почутим
- Прийоми та техніки активного слухання
- Техніки конструктивних питань
- Техніки завершення розмови з клієнтами
- Як зробити клієнта лояльним?
Важкі клієнти
- Типи складних клієнтів
- Агресивний скаржник, балакун та ін. складні типи клієнтів
- Як налаштувати себе на ефективне обслуговування будь-якого клієнта?
- Як зберігати рівновагу спілкуючись із важким клієнтом?
- Подолання заперечень. Заперечення, що найчастіше зустрічаються, і їх подолання
- Алгоритм розгляду та обробка заперечень клієнта
- Робота зі скаргами, претензіями, рекламаціями
- Типи скарг, рекламація, емоційний сплеск
- Як зберегти внутрішній стан під час спілкування з агресивно налаштованим клієнтом?
- Як реагувати на емоції клієнта?
- Алгоритм роботи зі скаргами
- Позитивний настрій як необхідна складова першокласного сервісу
- Методики роботи з внутрішнім станом
Ви можете залишити заявку або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]
Зверніть увагу! Ви можете замовити цю програму у форматах:
- Онлайн навчання
- Корпоративне навчання
- Індивідуальне навчання
- Модульні навчання.
https://www.education.ua/trainings/70655/