Как работать с недовольным клиентом
Автор: Константин Харский.
Константин Харский работал директором по гостеприимству сети отелей Reikartz (reikartz.com), директором по работе с клиентами сети магазинов SELA. Консультировал десятки компаний по вопросам сервиса и клиентоориентированного ведения бизнеса. Среди этих компаний: РЖД, Роснефть, банк «Точка», банк ПУМБ, «Новая Почта», «Мегафон», «Совинтел» и многие другие не такие крупные и известные.
Каждый проект по сервису и клиентоориентированность обязательно включает в себя выстраивание работы с недовольными клиентами. недовольными клиентами мы называем всех, кто не может про себя сказать: я доволен этой компанией, этим продуктом, этим уровнем сервиса. То есть понятие «недовольный клиент» мы трактуем максимально широко. От «могли бы сделать немного лучше» до «Никогда больше не буду иметь с вами дела!».
Константин Харский накопил значительный опыт в выстраивании системного подхода к работе с недовольным клиентом. Он включает в себя и изменение культуры сервиса и обучение на ошибках и такую работу с клиентом, что бы он из ненавидящего превращался в лояльного. Да, такое возможно, если вы знаете что и как следует делать.
Запись семинара 2 часа 32 минуты.
Программа семинара:
- Цель определяет средства
- Первый закон лояльности
- Второй закон лояльности
- Чёткие приоритеты
- Обучение клиента
- Обучение сотрудников
- Красные флажки
- Чего нельзя делать сотруднику?
- Что вызывает гнев клиента?
- Пресуппозиции сотрудника
- Зрители будут на стороне клиента
- Дальше будет только хуже
- Отказывать в обслуживании
- Правила работы с недовольным клиентом
- Что необходимо компании иметь для работы с недовольным клиентом
- Алгоритм решения проблемной ситуации
- Заключение
Продажник:
https://harskii.ecwid.com/Видео-семинар-Константина-Харского-Как-работать-с-недовольным-клиентом-Skype-консультация-p159337253.