Клиентоориентированный сервис. Повышение записи в клинику
Ильдар Галимов
Ильдар Галимов
1. Видеокурс для администраторов «Клиентоориентированный сервис. Повышение записи в клинику» (5.5 часов видео)
2. Видеокурс для руководителей администраторов и колл-центра по эффективному управлению (4 часа видео)
Основные темы:
Скрытое содержимое.Основные темы:
- Организация работы администраторов (колл-центра), с эффективной записью (80-90% от кол-ва обращений первичных пациентов) и высоким уровнем сервиса, как бизнес-системы с постоянным повышением качества.
- Методика составления регламентов, проведения обучения, ведения контроля. Пример простой и эффективной мотивационной схемы, на практике повышающей запись на 15%.
- Доработка шаблонов (скриптов) ответов на вопросы пациентов по телефону исходя из специфики МЦ.
- Регламенты и шаблоны ответов (скрипты) администраторов (текстовый файл).
- Простой и пошаговый план мероприятий для руководителя (текстовый файл).
Видеокурс для администраторов
«Клиентоориентированный сервис. Повышение записи в клинику»
Продолжительность: 5.5 часов
Часть 1. «Клиентоориентированный сервис»
Именно качество сервиса формирует у пациента впечатление о клинике, и повышает или понижает доверие пациента к врачу.
Отзыв пациента:«К сожалению осталось очень неблагоприятное впечатление после посещения. Очень нелюбезный персонал, обслуживание – на уровне районной поликлиники. По любому вопросу регистраторов приходиться вызывать откуда-то из их кабинета. На вопросы – постоянно раздраженные ответы. Очень жаль. Клиентам не нужны карточки на бумаге хорошего качества, им бы лучше поменять отношение персонала на более теплое и заинтересованное.
Все это производит настолько неприятное впечатление, что поначалу, даже к врачам относишься с недоверием. Регистратор – «лицо» клиники, а здесь, лицо настолько отталкивающее своим плохо завуалированным хамством.»
Цели и задачи фильма — семинара:
Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону. На сегодня, в среднем по клиникам, запись на уровне 50%. Хорошо подготовленные администраторы (call-центр) обеспечивают 95% запись.
Цели и задачи фильма — семинара:
«Клиентоориентированный сервис. Повышение записи в клинику»
Продолжительность: 5.5 часов
Часть 1. «Клиентоориентированный сервис»
Именно качество сервиса формирует у пациента впечатление о клинике, и повышает или понижает доверие пациента к врачу.
Отзыв пациента:«К сожалению осталось очень неблагоприятное впечатление после посещения. Очень нелюбезный персонал, обслуживание – на уровне районной поликлиники. По любому вопросу регистраторов приходиться вызывать откуда-то из их кабинета. На вопросы – постоянно раздраженные ответы. Очень жаль. Клиентам не нужны карточки на бумаге хорошего качества, им бы лучше поменять отношение персонала на более теплое и заинтересованное.
Все это производит настолько неприятное впечатление, что поначалу, даже к врачам относишься с недоверием. Регистратор – «лицо» клиники, а здесь, лицо настолько отталкивающее своим плохо завуалированным хамством.»
Цели и задачи фильма — семинара:
- Повышение объемов продаж.
- Повышение доверия пациента к клинике и врачу.
- Повышение удовлетворенности пациентов полученными услугами.
- Ориентация пациента на максимальный комплекс услуг.
- Клиентоориетированный сервис в клинике, непосредственное влияние качества сервиса на доход клиники;
- Понятие «сервис», необходимый и достаточный для удовлетворенности пациентов, незаметные, но очень важные элементы.
- Предупреждение и решение конфликтных ситуаций положительно для клиники и пациента, работа с «агрессией» пациента;
- Различные успешные практические наработки при общении с пациентами.
Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону. На сегодня, в среднем по клиникам, запись на уровне 50%. Хорошо подготовленные администраторы (call-центр) обеспечивают 95% запись.
Цели и задачи фильма — семинара:
- Повышение объемов продаж.
- Повышение записи пациентов в клинику по телефону.
- Обеспечение 100% загрузки врачей.
- Ориентация пациента на получение максимального комплекса услуг клиники и удовлетворенность полученными услугами.
- Быстрое и эффективное общение с пациентами по телефону:
- Техники общения с учетом ограниченного времени общения
- Примеры ответов администраторов на вопросы пациентов
- Готовые шаблоны (скрипты) ответов на 15 сложных вопросов пациентов, после которых раньше, как правило, не было записи. Правильные ответы выверены и проверены в большом количестве клиник. Так, например, вопрос «Сколько стоит лечение…?» отрабатывался в ряде клиник в течение 6 месяцев, и был определен вариант с наименьшими потерями пациентов.
- Конструирование наиболее эффективных моделей общения и шаблонов ответов на звонки.
- Различные успешные практические наработки при общении с пациентами.