Курс ''Проведение измений в IT в соответствии ITIL"
Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг - одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами. Умение внедрять новые требования бизнеса по ИТ-услугам без сбоев, в требуемый срок и с оптимальными затратами дает любой государственной, коммерческой или общественной организации, использующей ИТ, преимущества в её деятельности и достижении ей бизнес-целей. В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:
Введение
Раздел 1 Основы ITSM
1.1 Основные принципы управления услугами
1.2 Услуги, их параметры и характеристики
1.3 Жизненный цикл услуги
1.4 Активы, ресурсы и способности
1.5 Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы Service Transition
2.1 Назначение и задачи Service Transition
2.2 Рамки и ценность для бизнеса Service Transition
2.3 Процессы Service Transition
2.4 Практика 1: Обоснование необходимости внедрения процессов RCV
Раздел 3 Управление изменениями (Change Management)
3.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
3.2 Основные принципы процесса
3.3 Операции, методы и технологии процесса
3.4 Практика 2: Организация и применение процедур управления изменениями
3.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
3.7 Трудности и риски
3.8 Роли процесса
Раздел 4 Обработка запросов (Request Fulfilment)
4.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
4.2 Основные принципы процесса
4.3 Операции, методы и технологии процесса
4.4 Практика 3: Определение типов запросов
4.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
4.7 Трудности и риски
4.8 Роли процесса
Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
5.1 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
5.2 Принципы и политики, основные понятия
5.3 Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг
5.4 Виды деятельности, методики и технологии
5.5 Практика 4: Разработка модели данных системы управления конфигурациями
5.6 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.7 Критические факторы успеха и показатели процесса
5.8 Трудности и риски
5.9 Роли процесса
Раздел 6 Управление Знаниями (Knowledge Management)
6.1 Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг
6.2 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
6.3 Принципы и политики, основные понятия
6.4 Виды деятельности, методики и технологии
6.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
6.7 Трудности и риски
6.8 Роли процесса
Раздел 7 Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment management)
7.1 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
7.2 Принципы и политики, основные понятия
7.3 Виды деятельности, методики и технологии
7.4 Практика 5:Разработка политики релизов
7.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
7.7 Трудности и риски
7.8 Роли процесса
Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
8.1 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
8.2 Принципы и политики, основные понятия
8.3 Виды деятельности, методики и технологии
8.4 Практика 6:Разработка модели тестирования
8.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
8.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
8.7 Трудности и риски
Раздел 9 Оценка изменения (Change evaluation)
9.1 Важность процесса в жизненном цикле услуг
9.2 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
9.3 Принципы и политики, основные понятия
9.4 Виды деятельности, методики и технологии
9.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
9.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
9.7 Трудности и риски
9.8 Роли процесса
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения
Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену
12.1 Информирование
12.2 Решение пробного экзамена
12.3 Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Скрытое содержимое.
Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг - одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами. Умение внедрять новые требования бизнеса по ИТ-услугам без сбоев, в требуемый срок и с оптимальными затратами дает любой государственной, коммерческой или общественной организации, использующей ИТ, преимущества в её деятельности и достижении ей бизнес-целей. В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:
- Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
- Как организовать контроль изменений?
- Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
- Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
- Как справиться с потоком разнообразных изменений?
- Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
- Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
- Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
- Как организовать управление знаниями в компании?
- Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?
Программа курса
Введение
Раздел 1 Основы ITSM
1.1 Основные принципы управления услугами
1.2 Услуги, их параметры и характеристики
1.3 Жизненный цикл услуги
1.4 Активы, ресурсы и способности
1.5 Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы Service Transition
2.1 Назначение и задачи Service Transition
2.2 Рамки и ценность для бизнеса Service Transition
2.3 Процессы Service Transition
2.4 Практика 1: Обоснование необходимости внедрения процессов RCV
Раздел 3 Управление изменениями (Change Management)
3.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
3.2 Основные принципы процесса
3.3 Операции, методы и технологии процесса
3.4 Практика 2: Организация и применение процедур управления изменениями
3.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
3.7 Трудности и риски
3.8 Роли процесса
Раздел 4 Обработка запросов (Request Fulfilment)
4.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
4.2 Основные принципы процесса
4.3 Операции, методы и технологии процесса
4.4 Практика 3: Определение типов запросов
4.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
4.7 Трудности и риски
4.8 Роли процесса
Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
5.1 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
5.2 Принципы и политики, основные понятия
5.3 Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг
5.4 Виды деятельности, методики и технологии
5.5 Практика 4: Разработка модели данных системы управления конфигурациями
5.6 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.7 Критические факторы успеха и показатели процесса
5.8 Трудности и риски
5.9 Роли процесса
Раздел 6 Управление Знаниями (Knowledge Management)
6.1 Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг
6.2 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
6.3 Принципы и политики, основные понятия
6.4 Виды деятельности, методики и технологии
6.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
6.7 Трудности и риски
6.8 Роли процесса
Раздел 7 Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment management)
7.1 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
7.2 Принципы и политики, основные понятия
7.3 Виды деятельности, методики и технологии
7.4 Практика 5:Разработка политики релизов
7.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
7.7 Трудности и риски
7.8 Роли процесса
Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
8.1 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
8.2 Принципы и политики, основные понятия
8.3 Виды деятельности, методики и технологии
8.4 Практика 6:Разработка модели тестирования
8.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
8.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
8.7 Трудности и риски
Раздел 9 Оценка изменения (Change evaluation)
9.1 Важность процесса в жизненном цикле услуг
9.2 Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
9.3 Принципы и политики, основные понятия
9.4 Виды деятельности, методики и технологии
9.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
9.6 Критические факторы успеха и показатели процесса
9.7 Трудности и риски
9.8 Роли процесса
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения
Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену
12.1 Информирование
12.2 Решение пробного экзамена
12.3 Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Скрытое содержимое.