про книгу
Про те, що головне в продажах-відносини з покупцями. Про те, як з першого ж відвідування будувати їх лояльність. Джек Мітчелл сповідує філософію "обіймів", під якою має на увазі щире прагнення зробити покупця щасливим. На цьому будується вся робота в Mitchell та інших роздрібних магазинах, що належать родині Мітчеллів. І у них це прекрасно виходить: в базу занесені дані про сотні тисяч клієнтів, продавці знають всі особливості і потреби кожного відвідувача, і кожен при відвідуванні магазину відчуває себе єдиним, неповторним і дуже важливим. А продажі постійно зростають.
Для кого ця книга
В першу чергу для директорів з маркетингу і власників роздрібного бізнесу.
фішки
Книга дивно легко читається, тому що в ній багато історій. При цьому вона дуже практична завдяки згрупованим в кінці кожної частини принципам етики продажів, збору інформації про клієнтів і правильного її використання.
На основі книги створено авторський курс CRM.
від автора
Щоб "обійняти" покупця, потрібно знати про нього все до дрібниць. Якщо він у вашому магазині вже п'ятий раз, ви просто зобов'язані знати, як його звуть. Уявіть свої відчуття, якщо, зайшовши всього лише вдруге в магазин, ви почуєте від продавця Привітне: "Роб! Радий знову Вас бачити". А потім: "як поживає Рікі, як малюки Марк і Дженніфер?"І на довершення:" Чи задоволені ви темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут в березні минулого року? До речі, нам тільки що завезли красиві костюми в сіру смужку, є ваш розмір".
Це і є справжнє знання покупця. Чи багато компаній можуть його регулярно демонструвати? Нам це вдається завдяки базі даних, що зберігає анкети понад 115 тисяч покупців. Ми знаємо, що і коли придбав у нас кожен з них протягом всієї історії нашого знайомства. Ми знаємо їх розміри, переваги в області бренду, стилю і кольору. Ми часто знаємо їх прізвиська, прізвища, дні народження, річниці, хобі, місця роботи, місця роботи подружжя, гандикапи в гольфі — всю особисту інформацію, якою вони готові поділитися. Якщо покупець каже, що поспішає до ветеринара, ми запитуємо: "що з Люсі?"Ми знаємо, як звуть його собаку.
Але ми не проводимо офіційні дослідження (крім опитувань на предмет задоволеності клієнтів) і не допитуємо людей з пристрастю. Все це ми дізнаємося, спілкуючись, прислухаючись, вибудовуючи відносини під час продажу. Тут діє принцип:"цікавитися, але не пхати ніс куди не слід". Клієнти знають нас досить добре, щоб довіряти нам особисту інформацію.
Дзвонить покупниця і повідомляє, що їде до нас, але у неї дуже мало часу? Не проблема. Продавець загляне в її анкету і підготує комплект одягу на підставі її минулих переваг. Їй залишиться тільки поглянути на нього і сказати: так чи ні.
Це працює скрізь. Знайте своїх клієнтів, і ті будуть повертатися знову і знову.
Про те, що головне в продажах-відносини з покупцями. Про те, як з першого ж відвідування будувати їх лояльність. Джек Мітчелл сповідує філософію "обіймів", під якою має на увазі щире прагнення зробити покупця щасливим. На цьому будується вся робота в Mitchell та інших роздрібних магазинах, що належать родині Мітчеллів. І у них це прекрасно виходить: в базу занесені дані про сотні тисяч клієнтів, продавці знають всі особливості і потреби кожного відвідувача, і кожен при відвідуванні магазину відчуває себе єдиним, неповторним і дуже важливим. А продажі постійно зростають.
Для кого ця книга
В першу чергу для директорів з маркетингу і власників роздрібного бізнесу.
фішки
Книга дивно легко читається, тому що в ній багато історій. При цьому вона дуже практична завдяки згрупованим в кінці кожної частини принципам етики продажів, збору інформації про клієнтів і правильного її використання.
На основі книги створено авторський курс CRM.
від автора
Щоб "обійняти" покупця, потрібно знати про нього все до дрібниць. Якщо він у вашому магазині вже п'ятий раз, ви просто зобов'язані знати, як його звуть. Уявіть свої відчуття, якщо, зайшовши всього лише вдруге в магазин, ви почуєте від продавця Привітне: "Роб! Радий знову Вас бачити". А потім: "як поживає Рікі, як малюки Марк і Дженніфер?"І на довершення:" Чи задоволені ви темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут в березні минулого року? До речі, нам тільки що завезли красиві костюми в сіру смужку, є ваш розмір".
Це і є справжнє знання покупця. Чи багато компаній можуть його регулярно демонструвати? Нам це вдається завдяки базі даних, що зберігає анкети понад 115 тисяч покупців. Ми знаємо, що і коли придбав у нас кожен з них протягом всієї історії нашого знайомства. Ми знаємо їх розміри, переваги в області бренду, стилю і кольору. Ми часто знаємо їх прізвиська, прізвища, дні народження, річниці, хобі, місця роботи, місця роботи подружжя, гандикапи в гольфі — всю особисту інформацію, якою вони готові поділитися. Якщо покупець каже, що поспішає до ветеринара, ми запитуємо: "що з Люсі?"Ми знаємо, як звуть його собаку.
Але ми не проводимо офіційні дослідження (крім опитувань на предмет задоволеності клієнтів) і не допитуємо людей з пристрастю. Все це ми дізнаємося, спілкуючись, прислухаючись, вибудовуючи відносини під час продажу. Тут діє принцип:"цікавитися, але не пхати ніс куди не слід". Клієнти знають нас досить добре, щоб довіряти нам особисту інформацію.
Дзвонить покупниця і повідомляє, що їде до нас, але у неї дуже мало часу? Не проблема. Продавець загляне в її анкету і підготує комплект одягу на підставі її минулих переваг. Їй залишиться тільки поглянути на нього і сказати: так чи ні.
Це працює скрізь. Знайте своїх клієнтів, і ті будуть повертатися знову і знову.
https://privatelink.de/?http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/hugyourcustomers/