Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0. Данил Динцис
Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.
ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк. Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.
В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0. Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0. В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.
Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.
После прохождения обучения вы будете уметь:
- эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
- применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
- оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
- обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.
Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой
- Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
- Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
- Взаимодействие в рамках предоставления услуги
- Выходы, стоимость и риски
- Фокусироваться на ценности
- Начинать от текущего состояния
- Работать итеративно, получая обратную связь
- Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
- Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
- Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
- Оптимизировать и автоматизировать
- Система создания ценности услуги
- Цепочка создания ценности
- Непрерывное совершенствование (CSI)
- Группы управленческих практик ITIL®
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление сервисными запросами
- Организацию работы Сервис деск
- Управление уровнем услуг
- Управление информационной безопасностью
- Управление взаимосвязями
- Управление подрядчиками
- Управление мониторингом и событиями
- Управление релизами
- Управление конфигурациями
- Управление развертыванием
- Непрерывные улучшения
- Управление доступностью
- Управление мощностями и производительностью
- Управление ИТ активами
- Управление непрерывностью
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Потоки ценностей и процессы
- Партнеры и подрядчики
- Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности
- Сертификационная схема ITIL® 4.0
- Порядок подготовки и сдачи экзамена уровня Foundation.
https://www.specialist.ru/course/itil