О курсе
Курс SERV_DESK ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями – вам будут весьма полезны знания, полученные в УЦ Softline. Прослушав курс SERV_DESK, вы получите эффективный инструмент реального управления своим бизнесом и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL®.
Профиль аудитории
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
По окончании курса
По окончании курса слушатели овладеют такими навыками:
идентификация и классификация событий и инцидентов;
установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
функциональная и иерархическая эскалация;
управление базой типовых решений;
интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.
Детальная информация о курсе
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
Эволюция технической поддержки
Эволюция от Help Desk к Service Desk
Компоненты успешной службы Service Desk
Основной фокус на обслуживании клиентов
Модуль 2. Операции Service Desk
Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
Миссия службы Service Desk
Типы, размеры и структуры служб Service Desk
Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
Аутсорсинг службы Service Desk
Модель службы Service Desk
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
Основные категории ролей
Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
Управляющий персонал службы Service Desk
Поддерживающие роли
Характеристики успешной команды Service Desk
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
Анатомия и эволюция процессов
Используемые подходы и стандарты
o Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
o Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
Общие характеристики процессов
Процессы, используемые в работе службы Service Desk
o Управление инцидентами
o Управление проблемами
o Управление запросами на обслуживание
o Управление знаниями
o Управление изменениями
o Управление сервисными активами и конфигурациями
o Управление событиями
o Процессы совершенствования качества
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
Выгоды использования технологий Service Desk
Выбор и внедрение технологий Service Desk:
o Технологии и услуги телефонии
o Электронная почта
o Интернет
o Системы управления инцидентами
o Системы управления знаниями
o Технологии удаленной поддержки
Инструменты коммуникации Service Desk
Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
Процессы и технологии интеграции
Шаги по выбору технологий
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
Информация как ресурс
Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
Метрики производительности команды
Индивидуальные метрики производительности
Индивидуальный вклад в цели команды
Модуль 7. Организация службы Service Desk
Запуск службы Service Desk
Рабочее место аналитика
Настройка аналитика на хорошую работу
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
Роль сертификации для службы Service Desk
Подготовка к карьере в службе Service Desk
Переход на управленческую должность