Набір учасників [Laba] Клієнтський сервіс (Марина Березюк)

[Gadzhi]

Клієнтський сервіс


Онлайн-курс від Марини Березюк, Бізнес-психологині, експертки з клієнтського сервісу та CRM


Марина Березюк


Бізнес-психологиня, експертка з клієнтського сервісу та CRM

• Former Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна»
• має 20 років досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
• провела діджиталізацію каналів контактів із клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
• керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
• впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів і мотиваційну програму в банкових структурах («Альфа-Банк Україна», «SEB-Банк Україна»)
• розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів і систему моніторингу якості клієнтського центру для lifecell

Програма курсу

01
28 липня / понеділок
Життєвий цикл клієнта

• Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
• Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
• Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
• Автоматизація процесів роботи з клієнтами

Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.


02
31 липня / четвер

Від клієнта до користувача

• Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів та кейсів)
• Сучасні тренди у клієнтському сервісі
• Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
• Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації

Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії й у кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.


03
4 серпня / понеділок

Клієнтський сервіс як технологія

• 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
• Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграма Ісікави
• Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
• Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів і персоналу

Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).

04
7 серпня / четвер
Стандарти сервісу

• Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
• Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
• Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
• Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити

Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.


05
11 серпня / понеділок
Роль емоції в роботі з клієнтами

• Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
• Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
• Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
• Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі

Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.


06
14 серпня / четвер
Воркшоп. Клієнтський сервіс: досвід компанії «Холдинг емоцій !FEST». Запрошений лектор — Тарас Маселко

• Розбір кейсів: «Криївка», Pravda Craft Beer, «Львівська копальня кави», «П'яна Вишня»
• Q&A-сесія

07
18 серпня / понеділок
Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

• Причини професійного вигорання: зрозуміти та запобігти
• Категорії співробітників, які найбільш схильні до вигорання: способи підтримки
• Стрес як додатковий фактор вигорання
• Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
• Балансова модель Пезешкіана: гармонія сфер життя, life-work balance

08
21 серпня / четвер
Чому клієнти (не) залишають скарги

• Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
• Типологія скарг щодо характеру звернень
• Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
• Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
• Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів

Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.


09
25 серпня / понеділок
Формування лояльності

• Суть і типологія програм лояльності
• Campaign Management: акції як альтернатива програмам лояльності
• Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у межах життєвого циклу клієнтів

Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.

10
28 серпня / четвер

Клієнтський сервіс під час кризи

• Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
• Q&A та аналіз кейсів студентів

Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.

11
2 вересня / вівторок
Воркшоп. Клієнтський сервіс: досвід від компанії Backstage Beauty & Refresh. Запрошена лекторка — Каріна Дубініна

• Q&A-сесія

https://laba.ua/lecture/klientskiy-servis