Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL
АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"
Степан Сапегин, Владимир Аношин
Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг – одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами.
Умение адаптировать ИТ-услуги к новым требованиям бизнеса без сбоев, в короткий срок и с минимальными затратами дает любой организации преимущества в конкурентной среде и позволяет достигать других бизнес-целей.
Спойлер
В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:
- Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
- Как организовать контроль изменений?
- Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
- Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
- Как справиться с потоком разнообразных изменений?
- Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
- Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
- Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
- Как организовать управление знаниями в компании?
- Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?
Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован международным институтом PeopleCert и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN RELEASE CONTROL AND VALIDATION.
План курса
Спойлер
Введение
Раздел 1 Основы ITSM (очень кратко – напоминание значения ключевых терминов)
Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Жизненный цикл услуги
Активы, ресурсы и способности
Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы Service Transition
Назначение и задачи Service Transition
Рамки и ценность для бизнеса Service Transition
Процессы Service Transition
Раздел 3 Управление изменениями ( Change Management )
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Основные принципы процесса
Операции, методы и технологии процесса
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 1: решение кейса по управлению изменениями
Раздел 4 Обработка запросов ( Request Fulfilment)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Основные принципы процесса
Операции, методы и технологии процесса
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 2: решение кейса по управлению запросами на обслуживание
Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 3: решение кейса по управлению конфигурациями
Раздел 6 Управление Знаниями ( Knowledge Management)
Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 4: решение кейса по управлению знаниями
Раздел 7 Управление релизами и развертыванием ( Release and Deployment management)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 5: решение кейса по управлению релизами
Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Упражнение 6: решение кейса по управлению подтверждением и тестированием услуг
Раздел 9 Оценка изменения ( Change evaluation)
Важность процесса в жизненном цикле услуг
Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
Принципы и политики, основные понятия
Виды деятельности, методики и технологии
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели процесса
Трудности и риски
Роли процесса
Упражнение 7: решение кейса по управлению оценкой изменений
Упражнение 8: решение кейса по подбору ролей
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения
Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену
Информирование
Решение пробного экзамена
Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Целевая аудитория
Спойлер
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB)
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами)
- Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
- Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации
- Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управле-ние знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
- Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
- Были знакомы с основными понятиями ITIL® в объеме тем курса «Основы ITIL®»
- Имели опыт работы в сфере управления ИТ услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одном из перечисленных процессов управления:
- Управление изменениями
- Управление активами и конфигурациями
- Управление подтверждением и тестированием
- Управление запросами
- Управление релизами и развертыванием
- Оценка изменений
- Управление знаниями
Приобретаемые знания
Спойлер
По завершении обучения участники приобретают компетенции в следующих областях:
- Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг
- Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг
- Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг
- Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV
- Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг
- Как оценивать деятельность в процессах RCV
- Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг:
- Управление изменениями
- Управление подтверждением и тестированием
- Управление активами и конфигурациями
- Управление знаниями
- Управление запросами
- Управление релизами и развертыванием
- Оценка изменений
- Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV
- Понимание особенностей технологий и внедрения
- Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV
https://www.itexpert.ru/rus/services/training/moscow/detail.php?ID=6012